物業(yè)客服人員行為規(guī)范

時間：2026-01-05 15:07:31 好文我要投稿

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物業(yè)客服人員行為規(guī)范

　　1.0目的

物業(yè)客服人員行為規(guī)范

　　為加強與業(yè)戶的溝通，確保業(yè)戶投訴得到及時、有效的處理，提高業(yè)戶對服務中心服務的滿意度。

　　2.0范圍

　　適用于本公司提供的服務過程中接收到的所有客戶投訴的處理。

　　3.0職責

　　3.1服務中心經(jīng)理負責監(jiān)督本物業(yè)范圍內(nèi)業(yè)戶投訴的處理，必要時給與協(xié)助。

　　3.2客戶服務主管負責組織處理本物業(yè)范圍內(nèi)的業(yè)戶投訴，必要時給與指導。

　　3.3客戶服務助理負責處理本物業(yè)范圍內(nèi)的客戶投訴，必要時上報領導請求協(xié)助處理。

　　4.0內(nèi)容

　　4.1定義

　　4.1.1有效投訴：指業(yè)戶對物業(yè)服務中心在管理服務、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違規(guī)等行為的投訴。

　　4.1.2協(xié)助處理投訴：指業(yè)戶對因開發(fā)商或外部環(huán)境/本服務中心服務范圍以外公共配套設施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素，希望由服務中心協(xié)助處理的投訴。

　　4.1.3無效投訴：指有效投訴和協(xié)助處理投訴之外的其它投訴。

　　4.1.4集體投訴事件：指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶或五戶以上的業(yè)戶針對同一事件同時提出的投訴。

　　4.2業(yè)戶投訴渠道

　　4.2.1投訴方式可以是面談、郵件、電話、書面等方式。小區(qū)明顯位置應標識物業(yè)服務中心的24小時服務熱線。服務中心發(fā)放的《業(yè)主手冊》告知業(yè)戶投訴熱線電話。

　　4.2.2設立24小時值班人員，不間斷地受理業(yè)戶投訴。

　　4.3業(yè)戶投訴的受理

　　4.3.1客戶服務助理接到業(yè)戶投訴或轉報的業(yè)戶投訴后，在《值班記錄表》上如實、清晰地記錄投訴內(nèi)容。能及時解決的應在2小時內(nèi)與業(yè)戶聯(lián)系，并在約定時間內(nèi)及時處理。不能及時解決的投訴應立即填寫《客戶投訴記錄表》，根據(jù)投訴類別通知各責任崗位處理同時上報客戶服務主管，客戶服務主管應及時跟蹤投訴進展。

　　4.4各類投訴的處理

　　4.4.1針對有效投訴，投訴處理人應在2小時內(nèi)與業(yè)戶聯(lián)系，約定回復時間，并在約定時間內(nèi)及時處理。

　　4.4.2針對不能快速解決的投訴，應由投訴處理人及時與業(yè)主溝通，讓業(yè)主了解投訴的進展。

　　4.4.3針對協(xié)助處理投訴，投訴處理人應及時將投訴內(nèi)容書面報告解決部門，并跟進解決部門的處理過程。

　　4.4.4投訴處理人對無效投訴應給予業(yè)戶合理、耐心的解釋。

　　4.4.5對由于開發(fā)商原因而導致的投訴，由客戶服務主管轉呈開發(fā)商處理，客戶服務主管應及時跟進投訴處理結果。

　　4.4.6對由于外部環(huán)境、非管轄范圍內(nèi)公共配套設施等方面原因而引起的投訴，投訴處理人應及時與有關部門協(xié)商解決。

　　4.4.7客戶服務主管應及時跟蹤了解業(yè)戶對投訴處理的意見或建議，必要時采取相應措施，直至業(yè)戶滿意。

　　4.4.8投訴處理人完成對業(yè)戶有效投訴的調(diào)查和處理后，將處理結果填寫在《客戶投訴記錄表》上，并將處理結果以口頭或書面形式答復業(yè)戶。

　　4.4.9投訴處理人對于自身無權限處理的業(yè)戶投訴，應提交上級領導處理;必要時，提交服務中心經(jīng)理，處理結果由處理人填寫在《客戶投訴記錄表》上，并將最終處理結果回復業(yè)戶。

　　4.4.10服務中心的報事處理及時率不低于90%。

　　4.5特別事件的處理

　　4.5.1前臺接待人員對集體投訴事件應立即報告服務中心經(jīng)理，服務中心經(jīng)理接到集體投訴事件后，應了解投訴的具體情況，根據(jù)投訴的事態(tài)判斷是否立即通報公司總經(jīng)理和地產(chǎn)公司客戶服務中心;同時，與相關業(yè)戶聯(lián)系，約定回復時間，直接組織人員及時進行處理，并填寫《特別事件報告》。

　　4.5.2客戶服務主管無法解決的投訴，服務中心經(jīng)理應組織相關人員協(xié)助處理。服務中心無法處理的投訴，應由服務中心經(jīng)理呈報公司品質(zhì)部和地產(chǎn)公司客戶服務中心要求協(xié)助處理。

　　4.5.3客戶服務助理對地產(chǎn)公司客服中心轉交的投訴，應在投訴處理完畢后12小時內(nèi)將投訴處理結果報地產(chǎn)公司客服中心。

　　4.6記錄

　　4.6.1客戶服務助理每月應將所有的《客戶投訴記錄表》進行匯總統(tǒng)計。

　　4.7有效投訴的處理

　　4.7.1對當場處理的投訴，在投訴處理完畢后，由前臺接待負責在2小時內(nèi)回復業(yè)戶，并將業(yè)戶對投訴處理結果的意見填寫在《值班記錄表》中。

　　4.7.2客戶服務主管處理的有效投訴，即日內(nèi)回復業(yè)戶。特殊情況，無法在即日內(nèi)回復業(yè)戶的，應與業(yè)戶約定回復時間，在約定時間內(nèi)回復業(yè)戶并在《客戶投訴記錄表》上記錄。

　　4.7.3客戶服務主管處理的有效投訴，能夠通過上門拜訪方式回復業(yè)戶的，應通過上門拜訪方式征求業(yè)戶對投訴處理的意見，并請業(yè)戶在《客戶投訴記錄表》中簽署意見并簽名。不能通過上門拜訪方式回復業(yè)戶的，應通過電話回復業(yè)戶，并將業(yè)戶對投訴處理結果的意見填寫在《客戶投訴記錄表》中。

　　4.8集體投訴的處理

　　4.8.1對集體投訴事件必須通過上門拜訪方式回復業(yè)戶，對業(yè)戶的書面投訴必須以書面方式回復業(yè)戶。

　　4.9協(xié)助處理投訴的處理

　　4.9.1協(xié)助處理投訴應及時通報投訴的處理進程。

　　4.10無效投訴的處理

　　4.10.1無效投訴應在2小時內(nèi)，回復業(yè)戶。

　　4.11重復投訴的處理

　　4.11.1業(yè)戶對投訴處理意見不滿，由客戶服務主管了解前期處理的情況后及時處理。

　　4.12監(jiān)督

　　4.12.1客戶服務應每月將受理的業(yè)戶投訴統(tǒng)計匯總報送品質(zhì)部，由客服助理負責將每月投訴內(nèi)容編制成案例，客戶服務主管總結經(jīng)驗教訓，并對相關人員進行培訓。

　　4.12.2服務中心至少每月一次將涉及到小區(qū)較多業(yè)主公共利益的共性投訴的處理結果，以《月度物業(yè)服務報告》的形式向業(yè)主進行公布。

　　4.12.2客戶服務主管應對《客戶投訴記錄表》進行審核，服務中心經(jīng)理簽署意見。