淘寶客服工作職責

淘寶客服工作職責1

　　1、負責使用旺旺等聊天工具與客戶溝通，解答客戶疑問；

　　2、收集顧客意見并促進店面服務的完善；

　　3、處理淘寶網(wǎng)店日常事務，包括網(wǎng)絡留言回復、訂單管理，到貨跟蹤、評價管理、售后服務等工作；

　　4、善于解決售后問題，知道如何解決客戶的退換貨要求；

　　5、維護客戶管理。

淘寶客服工作職責2

　　1、進行日常的線上客服咨詢工作；

　　2、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關信息。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的`各種關于產(chǎn)品的信息；

　　3、負責收集、修改客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案；

　　4、做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產(chǎn)品

　　5、負責進行有效的客戶管理和溝通；

　　6、負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員；

　　7、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況；

　　8、負責發(fā)展維護良好的客戶關系，處理好客戶投訴工作；

　　9、負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作；

　　10、記錄好每一天的工作日志，記錄客戶提出的問題，并及時解決；

　　11、建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)。

淘寶客服工作職責3

　　1、通過xx和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　2、負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案。

　　3、負責進行有效的客戶管理和溝通。

　　4、負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員，定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況。

　　5、負責發(fā)展維護良好的.客戶關系。

　　6、負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作。

　　7、建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)。

　　8、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

淘寶客服工作職責4

　　1、負責使用旺旺等聊天工具與客戶溝通，解答客戶疑問。

　　2、介紹店鋪產(chǎn)品，能用心服務，指導買家操作購物，促成交易，完成銷售目標。

　　3、收集顧客意見并促進店面服務的完善。

　　4、處理客戶售前、售中、售后問題、跟蹤物流等工作。

　　5、維護客戶管理。

　　6、完成與協(xié)助上級分配的任務。

淘寶客服工作職責5

　　一、售前客服的工作時間和職責

　　售前客服一般分為兩班倒：白班售前和夜班售前

　　工作時間可以根據(jù)買家來訪高峰期進行劃分，原則是下午的高峰時段保證兩班客服重疊上班；例如一個店鋪的買家來訪高峰時段是上午的11：00—13：00下午15：00—17：00晚上：20：00—22：00那么我們安排售前客服兩班的時間為：白班客服時間：8：30—16：00夜班客服：16：00—1：00這樣保障下午的高峰時段至少有幾個小時是所有的售前客服都掛線的狀態(tài)，售前客服每天工作內(nèi)容

　　1、崗前會議，由客服主管告知產(chǎn)品上新，活動通知，優(yōu)惠策略，贈品等事宜的通知。

　　2、檢查快捷回復，是否按照要求同步設置了快捷回復。

　　3、了解前一天自己和同事詢單轉(zhuǎn)化情況，總結自身不足，提前做出優(yōu)化。

　　4、這里我建議大家在電腦上做一個筆記或者是簡單的文檔整理也可以，將買家經(jīng)常問到的問題進行整理，通知講自己的回復話術也進行整理，看看自己是在哪一個環(huán)節(jié)導致與客戶的流失，有沒有一個有力的挽救的方案出來。

　　5、將昨天晚班以后靜默的單子進行備注，以便于庫房的統(tǒng)計發(fā)貨。

　　6、將未付款的訂單進行催付，這里需要注意的是催付的時候盡量看下昨天晚上同事的.聊天記錄再進行相關催付語的描述，或者是如果前一天有優(yōu)惠活動，也可以從優(yōu)惠活動的方向進行催付，簡單快捷短語的催付效果是很不好的。同時將催付過的買家進行達標和亮星作為重點轉(zhuǎn)化的對象。

　　7、接待咨詢的買家

　　歡迎——介紹——議價——引導下單——引導支付——核對買家信息——選擇快遞——結束告別——訂單備注——配合庫房發(fā)貨

　　8、買家的信息整理

　　買家可以分為轉(zhuǎn)化的買家和沒有轉(zhuǎn)化的買家，對于轉(zhuǎn)化進來的買家我們要根據(jù)這個買家的特征進行打標備注的信息搜集。對于沒有轉(zhuǎn)化進來的買家我們首先要搜集下客戶給到我們不購買的信息，例如：價格高，質(zhì)量不好，款式不新穎，同行性價比更高，沒有優(yōu)惠，功能缺乏，不包郵，快遞不給力等等信息，及時做好記錄，每天反饋給產(chǎn)品開發(fā)或者是運營。因為買家的反饋肯定是最直接的，久而久之我們積累的信息比較多了，100個買家意見，有90個人都說我們的款式不新穎，衣服土氣，那么我么你是不是更加應該考慮下選品的問題？當然對于沒有成交的客戶，我們還可以進行加購或者是收藏的引導，或者是關注我們的微淘，使之入到我們的客戶庫中，久而久之這些客戶在我們的潛移默化之下，轉(zhuǎn)化的幾率還是很大的。

　　二、售后客服的工作時間和原則

　　售后客服一半也是分為兩班倒。隨著現(xiàn)在人們生活節(jié)奏較快，越來越多的人白天上班沒有時間處理售后的問題，只有等晚上的時候才會有售后的問題進行咨詢，所以晚班的售后也是非常有必要存在的。

　　售后客服每天的工作內(nèi)容

　　1、崗前會議，熟悉產(chǎn)品的更新熟悉產(chǎn)品的原理和構造，了解當天店鋪活動安排，優(yōu)惠策略，贈品等。

　　2、檢查快捷回復

　　3、調(diào)整自己的心態(tài)，售后客服心態(tài)要保持平和，不能帶著情緒上崗。

　　4、整理返件，將每一個售后單據(jù)與前一天自己電腦上的發(fā)件信息核對。核對上的返件主動聯(lián)系買家，進行下一步的售后或者是退款換貨的操作。

　　5、正常接待售后咨詢

　　售后的問題多種多樣

　　包含查件查物流，聯(lián)系相關的單位進行溝通協(xié)調(diào)，同事安撫買家的情緒。

　　退款退貨，了解客戶退款退貨的需求，原則是能挽回損失的盡量損失，能挽回訂單的盡量挽回，挽回不了的按照流程知道買家走正常的退款或者是退貨的流程。這里售后客服要注意處理速度和退款理由，退款理由盡量讓買家選擇非產(chǎn)品質(zhì)量和非服務態(tài)度的選項。

　　處理投訴：售后客服在處理投訴的時候首先要道歉安撫買家的情緒，其次了解情況進行各方面的協(xié)調(diào)溝通，最后給出買家解決方案。原則是能平和解決的盡量平和解決，我們要的不是姿態(tài)的問題，我們是最大限度的保留客戶，不傷害任何一個信任我們的顧客的心。但是如果買家不愿意跟我們進行協(xié)商，要求小二介入進行了維權，那么售后客服積極的提交各種憑證配合小二的處理。

　　評價處理：好評的回復和中差評的解釋

　　中差評主動聯(lián)系買家，協(xié)商一致以后修改或者是刪除中差評，如果協(xié)商不成的話要給出中差評的解釋。中差評一定要重視而且要及時進行處理，使之對于轉(zhuǎn)化的影響降到最低。

　　6、客戶信息的整理和搜集

　　需要有退貨換貨等問題的客戶，售后需要建立一個文檔，將客戶的信息進行全面的整理和搜集

　　投訴，中差評的買家。售后在與之溝通的過程中，要真誠的解決問題，搜集顧客的意見和吐槽，看看他們到底是對于店鋪和產(chǎn)品的哪些地方有疑問。第二天將這些意見和建議整理交給相關的部門，從根源上真正去解決這樣的問題，杜絕類似投訴的再次發(fā)生。

淘寶客服工作職責6

　　1.熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關信息。對產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等做到了如指掌,便于解答客戶提出的各種關于產(chǎn)品的信息；

　　2.做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產(chǎn)品，并向外推廣我們的店鋪，推銷我們的產(chǎn)品以及服務，讓更多顧客知道我

　　們，擴大影響力；

　　3.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的'問題，以及自己是如何解決的。在以后的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的業(yè)務能力；

　　4.處理售前，售中，售后退換貨、退款等問題；

　　5.了解客戶服務需求信息，進行有效跟蹤，做好售后指導和服務工作；

　　6.熟練運用公司產(chǎn)品，解答客戶提問并落實問題。

　　其他職責：

　　1.負責處理工行店鋪訂單的售前，售中，售后等問題，同時獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款等問題；

　　2.負責工行店鋪的活動的報送，做好工行的運營與推廣；

　　3.負責京東、當當網(wǎng)的店鋪入駐；

　　4.完成領導安排的其他任務。

淘寶客服工作職責7

　　【篇一：淘寶網(wǎng)店客服工作職責】

　　1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關的產(chǎn)品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產(chǎn)品的信息。

　　2、接待客戶。前文如何網(wǎng)店客服已經(jīng)提過，作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進行溝通；另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。

　　3、查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的'庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便。

　　4、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發(fā)。

　　5、修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

　　6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關閉，方便其他同事工作，重復拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。

　　7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能，對于賣家來說，是一個好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

　　8、客戶評價。交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

　　9、中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

　　10、相關軟件的學習。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。

淘寶客服工作職責8

　　1、崗前會議，由客服主管告知產(chǎn)品上新，活動通知，優(yōu)惠策略，贈品等事宜的通知。

　　2、檢查快捷回復，是否按照要求同步設置了快捷回復。

　　3、了解前一天自己和同事詢單轉(zhuǎn)化情況，總結自身不足，提前做出優(yōu)化。

　　4、這里我建議大家在電腦上做一個筆記或者是簡單的文檔整理也可以，將買家經(jīng)常問到的問題進行整理，通知講自己的回復話術也進行整理，看看自己是在哪一個環(huán)節(jié)導致與客戶的流失，有沒有一個有力的挽救的方案出來。

　　5、將昨天晚班以后靜默的單子進行備注，以便于庫房的統(tǒng)計發(fā)貨。

　　6、將未付款的訂單進行催付，這里需要注意的是催付的時候盡量看下昨天晚上同事的聊天記錄再進行相關催付語的描述，或者是如果前一天有優(yōu)惠活動，也可以從優(yōu)惠活動的方向進行催付，簡單快捷短語的催付效果是很不好的。同時將催付過的買家進行達標和亮星作為重點轉(zhuǎn)化的對象。

　　7、接待咨詢的買家

　　歡迎——介紹——議價——引導下單——引導支付——核對買家信息——選擇快遞——結束告別——訂單備注——配合庫房發(fā)貨

　　8、買家的信息整理

　　買家可以分為轉(zhuǎn)化的'買家和沒有轉(zhuǎn)化的買家，對于轉(zhuǎn)化進來的買家我們要根據(jù)這個買家的特征進行打標備注的信息搜集。對于沒有轉(zhuǎn)化進來的買家我們首先要搜集下客戶給到我們不購買的信息，例如：價格高，質(zhì)量不好，款式不新穎，同行性價比更高，沒有優(yōu)惠，功能缺乏，不包郵，快遞不給力等等信息，及時做好記錄，每天反饋給產(chǎn)品開發(fā)或者是運營。因為買家的反饋肯定是最直接的，久而久之我們積累的信息比較多了，100個買家意見，有90個人都說我們的款式不新穎，衣服土氣，那么我么你是不是更加應該考慮下選品的問題？當然對于沒有成交的客戶，我們還可以進行加購或者是收藏的引導，或者是關注我們的微淘，使之入到我們的客戶庫中，久而久之這些客戶在我們的潛移默化之下，轉(zhuǎn)化的幾率還是很大的。

　　1、通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進銷售，促成訂單；

　　2、端正服務態(tài)度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評價；

　　3、獨立處理日常簡單的售前問題；

　　4、及時跟進訂單是否成功訂購，并給予跟蹤；

　　5、回復客戶問題，盡可能根據(jù)實際使用適當?shù)谋砬�，營造和諧融洽的購物氣氛；

　　6、準確無誤回復客戶問題，切忌答非所問，不斷引導客戶購買，快速促成成交；

　　7、打字速度不得低于80字/分；

　　8、優(yōu)先回復購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進成交；

　　9、成交后有時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作；

　　10、未及時回復或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷；

　　11、合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題。

淘寶客服工作職責9

　　1.通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　2.負責收集回頭客信息(售后客服可以通過加線上購物的所有客戶旺旺為好友)，了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務方案。

　　3.前一天的遺留售后問題進行跟蹤(插件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權，分別做表格進行登記，對前一天物流發(fā)貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間;對前一天的評價進行跟蹤，對每條評價進行評價解釋，對較差評價進行excel統(tǒng)計)，負責進行有效的客戶管理和溝通。

　　4.負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

　　5.定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

　　6.負責發(fā)展維護良好的客戶關系

　　7.建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)，對老客戶進行分門別類

　　8.配合售前進行店內(nèi)VIP的折上折

　　9.財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進行相應溝通

　　10.配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣

　　11.對刷交易/實際交易產(chǎn)品件數(shù)每周進行相應統(tǒng)計，及時核對產(chǎn)品信息

　　12.每天上線后對昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號留言進行統(tǒng)計整理進行相應處理

　　13.搜索診斷助手對昨天的運營狀況進行診斷，確保全店的運營正常，對即時出現(xiàn)的問題(降權產(chǎn)品等)進行處理與匯總，對投訴、退款客戶進行電話溝通;對不好的評價進行解釋

　　14.對昨日發(fā)貨的.產(chǎn)品進行跟蹤，確定有物流信息更新;對昨天收貨的客戶好評進行評價與解釋，對出現(xiàn)的差評即時溝通與匯總。

　　15.下午收貨時間前對未填寫的發(fā)貨訂單即時跟售后聯(lián)系，通過旺旺即時發(fā)送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當天等待買家付款訂單;

　　16.每周對下出貨單。

淘寶客服工作職責10

　　通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　�。�1）負責收集回頭客客信息（售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務方案。

　　（2）對前一天的遺留售后問題進行跟蹤（查件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權，分別做表格進行登記,對前一天物流發(fā)貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間；對前一天的評價進行跟蹤，對每條評價進行評價解釋,對較差評價進行excel統(tǒng)計），負責進行有效的客戶管理和溝通。

　�。�3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員。

　�。�4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況。

　�。�5）負責發(fā)展維護良好的客戶關系。

　　（6）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)，對老客戶進行分門別類。

　�。�7）配合售前進行店內(nèi)VIP的折上折。

　�。�8）財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進行相應溝通。

　�。�9）配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣。

　　（10）對刷交易/實際交易產(chǎn)品件數(shù)，每周進行相應統(tǒng)計，及時核對產(chǎn)品信息。

　　每日工作基本概要：

　　1、每天上線后對昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號留言進行統(tǒng)計整理進行相應處理。

　　2、搜索診斷助手對昨天的`運營狀況進行診斷，確保全店的運營正常，對即時出現(xiàn)的問題（降權產(chǎn)品等）進行處理與匯總，對投訴、退款客戶進行電話溝通；對不好的評價進行解釋。

　　3、對昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進行跟蹤，確定有物流信息更新；對昨天收貨的客戶好評進行評價與解釋，對出現(xiàn)的差評即時溝通與匯總。

　　4、下午收貨時間前對未填寫的發(fā)貨訂單即時跟售后聯(lián)系，通過旺旺即時發(fā)送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當天等待買家付款訂單。

　　5、每周對下出貨單。

淘寶客服工作職責11

　　1、負責淘寶（天貓）平臺在線客服工作，通過阿里旺旺、QQ等即時通訊工具或電話為顧客提供銷售性的售前咨詢：回復顧客咨詢，引導顧客促成銷售，完成交易。

　　2、負責客服團隊的建設及完善。

　　3、制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范；合理配置天貓業(yè)務平臺上的.店鋪、班次以及工作資源和時間。

　　4、建立并完善團隊各崗位工作內(nèi)容及績效考核方案，優(yōu)化人員架構。

　　5、負責客戶團隊及新員工的培訓/指導等工作，制定團隊的建設規(guī)劃。

　　6、團隊各崗位及工作內(nèi)容合理高效分配，客服團隊工作內(nèi)容的監(jiān)督指導及跟蹤。

淘寶客服工作職責12

　　1.熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關的產(chǎn)品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產(chǎn)品的信息。

　　2.接待客戶。作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非要糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進行溝通；另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。

　　3.查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況�，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的'瀏覽器：xx，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便。

　　4.客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，作為一個買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞就默認發(fā)。

淘寶客服工作職責13

　　淘寶客服工作職責怎么規(guī)定?淘寶店鋪的客服工作沒有想象中的那么簡單輕松，很需要嚴謹?shù)膽B(tài)度和細致的心思。客服的一個小疏忽可能給公司帶來損失，對于店鋪的經(jīng)營來說，都是很不利的。所以下面，對淘寶客服工作職責有一個明確的規(guī)定。

　　基本職責

　　客服(產(chǎn)品知識，銷售技巧，售前接待，售后處理)

　　一.產(chǎn)品知識

　　1.熟悉公司產(chǎn)品知識特點，生產(chǎn)工藝

　　2.對生產(chǎn)，銷售，物流整個流程明確掌握。

　　二.銷售技巧

　　1.解答顧客提問，引導顧客進行購買，促成交易。

　　三.售前接待

　　1.熟悉淘寶賣家中心操作規(guī)則，處理客戶要求，修改運費，價格，收貨地址等。

　　2.接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班

　　3.配合公司淘寶店鋪和獨立網(wǎng)店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳丶推廣店鋪。

　　4.完成個人銷售表，銷售表整理與發(fā)貨單整理

　　四.售后處理

　　1.解決已發(fā)貨訂單出現(xiàn)的售后問題

　　2.對出現(xiàn)的售后問題進行總結歸納，提出避免和改進的可行性方案從而節(jié)約成本

　　3.監(jiān)督售前客服出現(xiàn)的問題，提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率

　　具體細節(jié)：

　　1.訂單整理

　　1.1及時整理個人銷售產(chǎn)品及備注

　　要求：個人銷售產(chǎn)品內(nèi)容應準確無誤，無錯別字，特殊定制應描述清楚，必要時配圖片，傳送給制作部旺旺。

　　處罰：

　　1)如未按時發(fā)送給制作部造成訂單延誤，除扣該單業(yè)績并處以20元罰款。

　　2)內(nèi)容錯誤：以下錯誤屬嚴重失誤，后果嚴重：

　　尺寸寫錯：如1.24米*2米寫成1.42米乘2米

　　發(fā)貨時間寫錯：如11月2日發(fā)貨寫成11月20日發(fā)貨。

　　屬性寫錯：顧客要求的字體顏色寫錯;

　　以上錯誤如在下生產(chǎn)單前發(fā)現(xiàn)并及時更正，處以20元罰款;如已下到工廠，處以50元罰款;如產(chǎn)生實際損失超過500元，按實際損失賠償。其余錯誤視情節(jié)嚴重程度給予不同程度處罰。

　　1.2收貨人信息與發(fā)貨方式

　　要求：買家付款后，應與買家核對收件信息，效果圖和尺寸，發(fā)貨時間以及送貨方式.收貨人姓名應為真實準確姓名，約定送貨方式(送貨方式包括：買家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝)，不可模凌兩可。必要時打電話與客戶進行溝通。以上信息核對準確后應旺旺與買家確認，做為日后可能產(chǎn)生糾紛的依據(jù)。處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績并處以20元罰款。

　　1.3備注

　　備注基本格式樣例：

　　格式為：姓名，尺寸(寬*高，默認單位為米)圖案有無修改或定制，發(fā)貨時間，配送情況，特殊備注(好評返現(xiàn)，送基膜膠，顧客特殊要求等)

　　劉賀，3米*2.4米，圖案正常，12月19發(fā)貨，自提。送膠。

　　要求：備注信息要規(guī)范丶準確丶及時(買家拍下付款內(nèi)20分鐘內(nèi)必需做好詳細備注)。如有改動，應首先在備注做更改，注明更改的時間及內(nèi)容(原備注內(nèi)容要保留)，并及時向客服主管匯報。

　　處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績并處以20元罰款。如買家發(fā)貨信息更改未及時向客服主管匯報導致發(fā)貨錯誤的按實際損失賠償，扣除該單業(yè)績并處以50元罰款。

　　1.4訂單跟蹤

　　要求：買家拍下付款不是客服工作的結束而是開始，客服對自己的單應及時跟蹤是否按時發(fā)貨，如未按約定時間發(fā)貨，客服有責任QQ(QQ無回應則應打電話)或電話追問客服主管，有追問環(huán)節(jié)則可以免責�？头�對自己的.單應及時跟蹤是否按時到貨，如未按約定時間到貨，客服責任QQ(QQ無回應則應打電話)或電話追問客服主管，有追問環(huán)節(jié)則可以免責。尤其對于時間上要求較緊的買家應及時跟進發(fā)貨和物流的進度。

　　處罰：因客服未及時跟進發(fā)貨和物流信息產(chǎn)生后果及差評的扣除該單業(yè)績并處以30元罰款。

　　1.5售后

　　客服應能對簡單售后及時處理，復雜售后根據(jù)具體情況在售后旺旺群留言或及時電話向客服主管反應，切忌推諉耽誤。

　　2.議價管理

　　一切以成單為第一前提，凡有議價者，必有較強購買意向，所以不在客服議價權限內(nèi)的買家議價請盡可能向上級領導請示，以免漏單。

　　基本管理規(guī)定

　　1.出勤

　　除白連夜之外的白班客服均應按規(guī)定時間在公司上班，每月在公司上的白班允許有2次10分鐘以內(nèi)的遲到，超過一次，每次扣20元。白班遲到超過10分鐘，每次扣20元。

　　當班期間無論何種原因不能按時上網(wǎng)值班，均需電話向客服主管請假調(diào)串，如發(fā)現(xiàn)當班旺旺未在線又未請假扣200元。

　　2.應答時間

　　有顧客提問，無論當班與否，旺旺在線的客服需在最快的時間應答，自動回復不作為應答，一個月內(nèi)出現(xiàn)超過3次應答時間超過2分鐘的現(xiàn)象，處以50元罰款。顧客詢問后半小時內(nèi)未回復，發(fā)現(xiàn)一次處以100元罰款，2小時扣200元，以此累加，嚴禁空掛旺旺，無論當班與否，如有事外出不在電腦前值守，請勿必關閉旺旺�？諕�2小時以上包括2小時處以200元罰款。

　　3.績效薪資計算

　　基本薪資+提成+獎金

　　基本薪資：初級客服：底薪1500元;中級客服：底薪1800元;高級客服：底薪2200元;客戶經(jīng)理：底薪2700元;提成：個人銷售業(yè)績的百分之零點五。獎金：團隊評分(底薪的百分之十)+滿勤獎100元+生活補助200元

　　1)通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易，該單計入此客服業(yè)績。

　　2)同一買家咨詢過多位客服績效計算為拍下插旗者。

　　3)拍下未付款訂單超過24小時后，此客服不在線時，其它客服可以進行追單，并指導買家另拍并插旗，追單成功計入追單客服銷售業(yè)績。

　　4)當產(chǎn)品非質(zhì)量問題，因顧客個人原因和銳之穎團隊服務不周全導致的退貨則扣除該客服該單業(yè)績。

　　5)產(chǎn)品非質(zhì)量問題，因客服原因?qū)е碌闹胁钤u，如果改為好評，扣除客服該單績效;如最終未改為好評，扣除客服該單績效，并處以100元罰款。

　　客服晉升計劃

　　客服晉升的原則是重能力，能者多得。

　　中級客服晉升條件：

　　1.初級客服連續(xù)二個月無失誤;

　　2.達到中級客服要求并通過考核;

　　要求：

　　1)熟悉并了解產(chǎn)品知識，如壁畫和瓷磚背景墻的材質(zhì)工藝尺寸等;

　　2)能夠進行常規(guī)的售后服務;

　　3)熟悉并了解物流的基本知識，對多數(shù)的市縣物流情況能夠準確判斷;

　　4)熟悉并了解工廠的生產(chǎn)狀況和生產(chǎn)流程，對多數(shù)產(chǎn)品的生產(chǎn)周期能準確把握;

　　5)有一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進成交;

　　6)能獨立完成天貓大單的咨詢丶定單制作丶議價丶成交;

　　高級客服：

　　1.中級客服連續(xù)三個月無失誤;

　　2.達到高級客服要求并通過考核;

　　要求：

　　1)產(chǎn)品專家，對多數(shù)產(chǎn)品的歷史淵源丶定價情況了若指掌，掌握淘寶同類家具的特點丶價格，熟悉同類線下品牌的特點丶價格;

　　2)銷售專家，能以產(chǎn)品專家的身份從專業(yè)角度對買家購買進行解答，洞悉客戶心理，擅長大哭戶銷售;

　　客戶經(jīng)理：

　　1.高級客服滿一年;

　　2.升級前連續(xù)三個月無失誤;

　　淘寶客服工作職責就是這些了，各位想去當客服的可以學習學習。

淘寶客服工作職責14

　　1、依據(jù)ISO9000標準建立行之有效的客戶服務和投訴處理標準及操作流程。

　　2、主動征詢準業(yè)主、業(yè)主意見，維護地產(chǎn)公司與業(yè)主的良好關系。

　　3、整理、收集、分析業(yè)主資料，建立并及時更新業(yè)主檔案庫，以便更有針對性的工作開展。

　　4、跟蹤了解銷售的各類銷售承諾并及時分析上報。

　　5、定期根據(jù)公司要求向客戶發(fā)放項目開發(fā)的良性信息。

　　6、接受并處理對客戶在房屋建設期提出的各類咨詢與投訴。

　　7、分析、解答準客戶在房屋建設期提出的不合法性意見。

　　8、協(xié)調(diào)開發(fā)公司相關部門對準業(yè)主提出的合理性意見進行分析處理。

　　9、對準業(yè)主提出的各類意見、建議進行收集整理，向房地產(chǎn)公司領導反饋，以便房地產(chǎn)公司及時薦見調(diào)整產(chǎn)品設計或施工要求。

　　10、協(xié)調(diào)相關部門在規(guī)定時間內(nèi)處理房屋交驗中業(yè)主所提出的整改事項。

　　11、向業(yè)主解釋房地產(chǎn)開發(fā)的相關法律法規(guī)要求、建筑施工規(guī)范等。

　　12、協(xié)調(diào)相關部門在規(guī)定時間內(nèi)處理業(yè)主對公共部位施工所提出的合理性要求。

　　13、協(xié)同物業(yè)公司接受并處理交付房屋的各類保修事宜。

　　14、策劃、組織、協(xié)調(diào)準業(yè)主、業(yè)主的聚會活動。

　　崗位職責

　　客服中心經(jīng)理

　　素質(zhì)要求：

　　1、男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端莊大方，性格開朗。

　　2、具有本科學歷或同等文化程度。

　　3、熟悉房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)管理行業(yè)相關知識和法律法規(guī)，掌握公共關系學和服務心理學基本知識，熟悉待人接物的相關禮儀。

　　4、具有高度的責任感和事業(yè)心，作風正派，辦事穩(wěn)重，熱情大方。

　　5、具有較強的溝通協(xié)調(diào)能力、應變能力、組織指揮能力和是非判斷能力。

　　6、最佳年齡：男性28—45周歲，女性25—40周歲。

　　崗位職責：

　　1、全面負責客服中心各項日常工作。確立人員編制，對相關人員進行錄用、培訓和考核工作。

　　2、積極參與前期工作，協(xié)調(diào)處理開發(fā)公司、物業(yè)服務中心、客戶之間的關系。

　　3、審閱部門工作日志，了解各項目客服工作情況。對各項目客服人員工作情況進行指導、監(jiān)督、檢查、考核。

　　4、代表總經(jīng)理對客服主管未能處理的客戶投訴問題負責解釋工作。

　　5、負責項目各類客戶聯(lián)誼活動的策劃、籌備、開展工作。

　　6、受總經(jīng)理委托接待來訪重要客戶。

　　7、完成上級交辦的其他工作事項。

　　客戶服務主管

　　素質(zhì)要求：

　　1、男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端莊大方，性格開朗，2、具有高度的責任感和事業(yè)心，作風正派，辦事穩(wěn)重，熱情大方。

　　3、熟悉房地產(chǎn)業(yè)相關知識，掌握公共關系學和服務心理學的基本知識。

　　4、有較強的.應變能力，組織指揮能力和是非判斷能力。

　　5、最佳年齡：男性28—40周歲，女性25—35周歲。

　　崗位職責：

　　1、協(xié)助客服經(jīng)理完成客服中心各項日常工作。

　　2、妥善處理客戶投訴，解決客戶問題，征求客戶意見，提出改進意見并向客服經(jīng)理匯報。

　　3、及時接聽客服熱線，有效處理客戶的咨詢、投訴，解決客戶提出的疑難問題。

　　4、與客戶建立良好溝通關系，與開發(fā)公司各相關部門密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決客戶、物業(yè)服務、開發(fā)公司之間的問題。

　　5、負責檢查、監(jiān)督物業(yè)服務、樣板房接待、營銷等各公司員工遵守紀律和對客接待的禮節(jié)禮儀情況；

　　6、協(xié)調(diào)處理項目各類突發(fā)事件和善后工作。

　　7、定期做好回訪工作和信息溝通工作，使客戶了解有關信息，增進客戶關系。

　　8、參與客戶活動的策劃、籌備和開展。

　　9、完成上級交辦的其他事項。

淘寶客服工作職責15

　　1、全面負責淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個運營流程.；

　　2、策劃網(wǎng)店營銷活動方案，提升網(wǎng)店成交額。同時能進行店鋪日常維護：及時準確地跟進訂單，接受顧客咨詢，回復顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運作；

　　3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率，完成在公司制定的目標；

　　4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結經(jīng)驗，為達到銷售業(yè)績提供計策；

　　5.、熱愛淘寶，強烈的.客戶服務意識，具備突發(fā)事件處理能力；工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語言溝通能力；（中山促銷專員招聘）

　　6.、為人誠實守信，專心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想；

　　7、有相關網(wǎng)店工作經(jīng)驗者優(yōu)先（LED燈具產(chǎn)品）。

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